- • Mercedes-Benz é a “Empresa do Ano” no atendimento ao consumidor
- • Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz é considerada a melhor na categoria “Automóveis de Luxo” pelo 13º ano consecutivo
- • Empresa conquista a premiação na categoria “Caminhões” pela 5ª vez seguida
Graças à qualidade da gestão do relacionamento com os consumidores, a Mercedes-Benz do Brasil conquistou novamente o mais importante reconhecimento do setor, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em evento realizado ontem, em São Paulo, ela foi anunciada como a “Empresa do Ano”, tendo sido eleita também a melhor Central de Relacionamento nas categorias de “Automóveis de luxo” e de “Caminhões”.
“Essa nova e brilhante conquista nos deixa muito satisfeitos e orgulhosos, mostrando que seguimos no caminho certo”, diz Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil. “Afinal, desde que passamos a participar dessa premiação sempre fomos vencedores. São 13 anos consecutivos em automóveis de luxo e 5 anos em caminhões, desde que esta categoria foi criada”.
Em 2014, a Mercedes-Benz, mais uma vez, alcançou também o maior destaque dessa premiação nacional: o título de “Empresa do Ano”. Esta conquista, obtida após o levantamento feito com companhias de mais de 60 categorias, atesta o compromisso da Mercedes-Benz com a excelência de seus serviços ao cliente. "A vitória nesta categoria é ainda mais significativa não só porque ela se baseia em critérios do regulamento do prêmio, mas porque contou com a participação de clientes reais, o que confirma o reconhecimento do consumidor à qualidade da nossa Central de Relacionamento com o Cliente", afirma Ari. "Isso nos motiva a prestar um atendimento cada vez mais eficiente, ágil e com a qualidade que é um atributo da nossa marca”.
O prêmio é fruto de diversas ações realizadas pela Mercedes-Benz do Brasil. Tendo foco em maior agilidade e eficiência, Philipp Schiemer, presidente da Empresa vem liderando grandes avanços na Companhia, como o investimento de R$ 1 bilhão em veículos comerciais para 2014 e 2015, o investimento de R$ 500 milhões na construção da fábrica de automóveis em Iracemápolis, o incremento na nacionalização do caminhão Actros e a introdução do conceito Econfort para o Atego, Axor e Actros, que resulta num patamar ainda mais elevado de economia, conforto, força e desempenho para o transporte de carga.
Em uma demonstração prática do quanto o cliente está efetivamente no centro do seu negócio, a Mercedes-Benz, com participação direta de Schiemer, promoveu uma ação inédita a fim de estreitar e ampliar o contato do cliente com as áreas internas da Empresa. O programa “A Voz do Cliente”, organizado pela Central de Relacionamento com o Cliente, colocou os principais executivos da Companhia em contato direto com o consumidor por meio dos diversos canais de comunicação.
Reconhecimento à qualidade das estratégias de relacionamento
Considerada a principal iniciativa de reconhecimento da qualidade no atendimento ao cliente no Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tem o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas do setor, bem como, reconhecer aquelas empresas que privilegiam a excelência, não só conquistando novos clientes, mas, principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.
Organizado pelo Grupo Padrão, que edita a revista Consumidor Moderno, o levantamento tem coordenação técnica e auditoria de qualidade da GfK. Neste ano, o processo de seleção consistiu em cinco etapas, começando pela inscrição (fase 1) e preenchimento de um questionário abrangente (fase 2) para análise de quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH.
Cerca de 200 empresas distribuídas entre 60 segmentos, em média, foram consideradas qualificadas para esta nova etapa. Iniciou-se, então, o recurso do “cliente misterioso” (mystery shopper), no qual um grande número de pessoas entra em contato com as empresas verificando requisitos de qualidade no atendimento via telefone, e-mail, site e redes sociais. Neste ano, o “cliente misterioso” buscou chats e novos canais digitais – SMS, Skype, WhatsApp e outras formas de relacionamento.
A fase 4 foi a da escolha das empresas vencedoras. Os resultados das avaliações do “mystery shopper” nos diferentes canais foram tabulados e somados ao desempenho das empresas na fase 2.
Na última etapa, a fase 5, ocorreu a escolha das 10 melhores entre as melhores, contando em 2014, de forma inédita, com a participação de clientes reais. Pela primeira vez nos 15 anos do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o resultado final contemplou a opinião dos consumidores para que fossem escolhidas as melhores empresas do ano.
A nota média obtida a partir das manifestações dos consumidores foi somada às notas das demais fases. As cinco primeiras concorreram ao Prêmio Consumidor Moderno – Voto Popular. A mais bem colocada entre todas as dez foi a grande vencedora da 15ª edição.
