• Central de Atendimento ao Cliente da Mercedes-Benz também foi eleita novamente a melhor do ano em "Caminhões", vencendo pela segunda vez nos dois anos de existência desta categoria
• Pela décima vez, Empresa é a melhor na categoria "Automóveis de Luxo

Devido à qualidade do serviço prestado por sua Central de Atendimento ao Cliente, a Mercedes-Benz obteve um grande destaque no 12º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, cujo resultado foi anunciado ontem à noite, em São Paulo. Além de ser escolhida a "Empresa do Ano" pelo voto popular, conquistou também a vitória nas categorias "Caminhões" e "Automóveis de Luxo".

"No ano passado havíamos conquistado o título de Empresa do Ano com base em critérios do regulamento do prêmio. Desta vez, repetimos o feito por meio do voto popular, o que confirma o reconhecimento do mercado à qualidade dos serviços da nossa Central de Atendimento ao Cliente", afirma Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil.

Neste ano, a Mercedes-Benz confirmou sua liderança na satisfação dos clientes por meio de mais duas vitórias marcantes. A Empresa venceu pela segunda vez consecutiva a categoria "Caminhões", que tem apenas dois anos de existência. E pela décima vez, foi eleita a melhor na categoria "Automóveis de Luxo".

"Estamos imensamente orgulhosos e satisfeitos com essa tripla conquista. Isso nos motiva a prestar um atendimento cada vez mais eficiente, ágil e com a qualidade que é um atributo da marca Mercedes-Benz", diz Ari.

Reconhecimento à qualidade das estratégias de relacionamento

Considerado a principal iniciativa de reconhecimento do atendimento ao consumidor no Brasil, esse prêmio destaca as empresas que privilegiam a excelência no relacionamento com clientes e que mantêm elevados indicadores de satisfação, retenção e lealdade.

Organizado pelo Grupo Padrão (que edita a revista Consumidor Moderno), com auditoria de qualidade da GfK, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente foi criado com o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no Brasil.

O processo de seleção consiste em três etapas. Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores.

Posteriormente, as empresas participantes preenchem um questionário, para análise de quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH.

Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do "cliente misterioso". Um cliente fictício utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web, entre outras) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas.